In den letzten Jahren habe ich in vielen Räumen gesessen, in denen ein neues KI-Programm angekündigt wurde. Die Folien sind meist gut. Es gibt eine Lizenz für alle, einen Schulungskalender, eine Community von Champions und ein Ziel für aktive Nutzer. Sechs Monate später ist es in denselben Räumen etwas ruhiger. Die Nutzung stagniert, die Champions sind mit ihrer eigentlichen Arbeit beschäftigt, und jemand fragt, warum sich die Investition nicht in den Zahlen zeigt.
Man ist versucht, das Widerstand gegen Veränderung zu nennen. Meiner Erfahrung nach ist es etwas viel Einfacheres. Die Menschen sind bereits ausgelastet. Die meisten sind gut in ihrem Job und auf zu viele Aufgaben verteilt. Wenn wir ihnen ein leistungsstarkes neues Tool geben, geben wir ihnen zugleich einen neuen Job: lernen, wie man promptet, entscheiden, wo es passt, prüfen, was es liefert, und der Führungskraft erklären, warum es Zeit spart. Darum hat niemand gebeten.
Schulung ist nicht dasselbe wie Veränderung
Schulungen sind wichtig. Aber eine zweistündige Session zum Schreiben besserer Prompts ändert nichts daran, wie eine Rechnung abgeglichen, eine Kundenanfrage weitergeleitet oder ein neuer Kollege am ersten Tag mit Zugängen ausgestattet wird. Der Prozess bleibt genau so, wie er war. Wir haben lediglich einen optionalen Schritt hinzugefügt, an den jede Person jedes Mal denken muss, zusätzlich zu allem anderen.
Deshalb sehen so viele Pilotprojekte vielversprechend aus und geraten dann ins Stocken. Die Begeisterung ist echt, aber die Arbeit hat sich nicht verändert. Der Nutzen hängt von Tausenden einzelner Entscheidungen ab, ein Chatfenster zu öffnen, und das ist ein brüchiges Fundament für einen Business Case.
Die Menschen dort abholen, wo die Arbeit bereits stattfindet
Die bessere Frage ist nicht, wie man Mitarbeitende dazu bringt, KI zu nutzen. Sondern welche Arbeit gar nicht mehr auf ihrem Schreibtisch landen sollte. Wenn eine Lieferantenrechnung eingeht, kann der Abgleich automatisch beginnen. Wenn ein Meeting endet, können Notizen und Folgeaufgaben bereits am richtigen Ort warten. Wenn jemand ins Unternehmen kommt, können Konten, Ausstattung und der Plan für die erste Woche vorbereitet sein, bevor die Person ankommt.
Nichts davon verlangt, dass Menschen sich eine neue Gewohnheit aneignen. Es läuft auf Basis von Geschäftsereignissen und Zeitplänen, innerhalb der Systeme, die sie bereits nutzen, und bezieht einen Menschen nur dann ein, wenn es eine echte Entscheidung zu treffen gibt. Das schönste Kompliment, das wir hören, ist nicht, dass ein Tool beeindruckend ist. Sondern dass eine Aufgabe einfach aufgehört hat zu nerven.
Machen Sie das Ja sicher
Menschen Arbeit abzunehmen, funktioniert nur, wenn sie dem vertrauen, was an ihre Stelle tritt. Das bedeutet klare Verantwortung für jeden Agent, sinnvolle Grenzen für das, was er tun darf, und eine sichtbare Möglichkeit, ihn anzuhalten oder zu korrigieren. Es bedeutet auch, frühzeitig mit der IT, mit der IT-Sicherheit und – in Deutschland und vielen anderen europäischen Ländern – mit dem Betriebsrat zu sprechen. Diese Gespräche sind keine Hindernisse. In ihnen werden die Leitplanken richtig gestaltet.
Wenn Menschen sehen können, was ein Agent getan hat und warum, und wissen, dass sensible Entscheidungen weiterhin bei ihnen landen, verändert sich das Gespräch. Die Frage ist dann nicht mehr, ob man KI generell vertrauen kann. Sondern ob dieser konkrete Workflow mit genau diesen Schutzmaßnahmen besser ist als die Art, wie die Arbeit letzten Monat erledigt wurde.
Messen Sie die Arbeit, nicht die Logins
Aktive Nutzer sind eine Zahl, die sich leicht berichten lässt, aber wenig über den Nutzen aussagt. Ich möchte viel lieber wissen, wie viele Rechnungen ohne manuelles Nachfassen abgeglichen wurden, wie schnell neue Mitarbeitende produktiv waren oder wie viele Kundenanfragen beim ersten Mal gelöst wurden. Diese Zahlen gehören dem Business, nicht der Technologie.
So wächst die Akzeptanz auch in der Praxis. Ein Team sieht, dass das Nachbarteam weniger Zeit mit Routinearbeit verbringt, und will dasselbe. Dafür braucht es keine Kampagne. Das Ergebnis überzeugt von selbst.
Beginnen Sie mit einem Prozess, der wehtut
Wenn Sie Ihren nächsten Schritt mit KI planen, ist mein Rat bescheiden. Beginnen Sie nicht mit der Plattform oder dem Schulungsplan. Beginnen Sie mit einem Prozess, den alle als mühsam empfinden, verfolgen Sie ihn gemeinsam mit den Menschen, die ihn ausführen, von Anfang bis Ende, und entfernen Sie so viel Routinearbeit, wie es sicher möglich ist. Und dann machen Sie es noch einmal.
Technologie sollte Menschen fähiger machen, nicht ihnen mehr zu verwalten geben. Wenn uns das gelingt, ist Akzeptanz kein Programm mehr. Sie wird zur normalen Arbeitsweise des Unternehmens.
